A relação desigual entre consumidores e empresas

São inúmeras ofertas e, com a chegada da tecnologia, os números de lançamentos se tornaram frequentes, impulsionando a estrutura de concorrência e produção.

Isso se deve, em se falando de Brasil, à instabilidade da inflação e alta da indústria nacional a partir de 1990. Esse acontecimento juntamente com a produção em larga escala, introdução da robótica e informática classificou a sociedade brasileira como "consumerista".

Em que pese o lucro que a relação comercial trouxe para o país, os conflitos entre consumidores e fornecedores cresceram, por conta do aumento da oferta e demanda.

Os consumidores eram vistos como o lado frágil da relação consumerista, aqueles que necessitavam de proteção, tendo seus direitos resguardados. Por conta dessa necessidade de proteção, em 1990 surgiu o Código de Defesa do Consumidor (lei 8.018/90) que criou uma série de normas para defender os consumidores contra os abusos por parte das empresas fornecedoras de produtos e serviços.

Com o passar dos anos, os consumidores conquistaram diversas ferramentas de proteção de seus interesses e direitos.

Foram criados também órgãos públicos e privados de proteção como repartições, institutos, associações. Congressos, fóruns e simpósios foram organizados para debater o assunto. E, nos casos que chegam aos tribunais, o Poder Judiciário aplica severamente o CDC nos processos, sempre em prol do consumidor - considerado, como analisamos, o sujeito considerado vulnerável.

Além disso, com a chegada da internet, a mídia se tornou um instrumento ainda mais poderoso de formação de opinião. As redes sociais, como Facebook, Instagram, Twitter, plataformas como o YouTube, e sites específicos de reclamação, onde os consumidores podem expor suas insatisfações, como o Reclame Aqui, se tornaram fortes meios de apoio aos clientes e de defesa contra abusos.

Porém, em meio a tantos instrumentos de defesa dos direitos do consumidor, conquistados pelo amparo oferecido pelo CDC, a realidade atual não é mais a mesma de 1990, em que os clientes eram os frágeis dentro da relação consumerista. Hoje, sem sombra de dúvidas, diante desse aumento de "ferramentas de proteção" aos consumidores, os fornecedores é que se tornaram os verdadeiros "vulneráveis" da relação.

O consumidor possui o direito de manifestação, mas é contra a lei o abuso deste princípio, em que informações que maculam a honra e imagem da empresa são compartilhadas de forma ofensiva, algo condenado pela Constituição Federal, em seu artigo 5º, inciso IX. Essa atitude concede ao fornecedor o poder de processar o responsável pelo abuso.

Antes de recorrer aos sites de reclamação, redes sociais ou à Justiça, os consumidores podem entrar em contato com a empresa, de forma on-line ou presencial, pelos canais de atendimento e comunicação, pois muitas vezes o fornecedor não possui tempo hábil para contatar o consumidor e resolver a insatisfação antes que os comentários viralizem pela web.

Não é de interesse do fornecedor quebrar a confiança que possui com seu cliente dentro de um mercado concorrente e cheio de ofertas. Por isso, eles trabalham para ressarcir os consumidores, reconhecendo seu erro, e possuindo a chance, amparada pelo CDC, de consertar eventuais problemas.

A intenção não é que busquemos eximir o fornecedor das suas responsabilidades. Muito pelo contrário, o que se pretende é iniciar uma reflexão sobre a necessidade de se retomar o equilíbrio entre as partes da relação consumerista, de modo a propiciar a ambos direitos e deveres equivalentes, bem como a mesma oportunidade de defendê-los e discuti-los, seja em juízo ou fora dele.

Assim, seria melhor falarmos em "Direito das Relações de Consumo", expressão que não privilegia apenas um dos sujeitos da relação (consumidor), mas reconhece a importância de ambos, oportunizando a plena observância do princípio da igualdade previsto no artigo 5º da Constituição Federal - todos são iguais perante a lei. Falar em Direito do Consumidor implica também falar em Direito do Fornecedor.

Com isso, pode-se dizer que o Direito do Fornecedor é o conjunto de medidas protetivas a serem tomadas e seguidas pelo fornecedor, preventivas ou reparatórias, com o intuito de restabelecer o equilíbrio da relação consumerista, frente ao excesso de proteção ao consumidor.

Em meio a uma relação de tamanho valor econômico fundamental para o progresso do Brasil, é sensato que consumidores e fornecedores resolvam seus problemas de maneira amigável e consensual. Um acordo entre as partes é o meio mais rápido e prático para solucionar alguma insatisfação inesperada, já que ambos são de igual importância dentro do mercado, que apenas funciona pelo papel que cada um exerce.

A proteção e reconhecimento da importância dessas duas classes permite que o fornecedor ofereça o melhor serviço e o consumidor tenha garantia de satisfação.

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*Diego Reginato Oliveira Leite é advogado Empresarial e Consultor Jurídico. Sócio-fundador de Reginato & Santos Advogados.