O suporte de TI tem diversos nomes para designar funções semelhantes. As classificações, muitas vezes, acabam confundindo o usuário, que não sabe para qual das assistências recorrer em cada caso. Portanto, vamos explicar o que cada uma dessas três nomenclaturas quer informar ao serem utilizadas pelos profissionais da área, facilitando seu uso por parte do cliente.

Simples e rápido – help desk

O suporte Help Desk é o que deve ser acionado quando se tem problemas de baixa complexidade, como configurações de e-mail, impressora e internet, com pequenas alterações no hardware ou software que podem ser facilmente feitas pelo cliente. Esse serviço é realizado de forma remota, geralmente via telefone, mas pode ser online também, com acesso do atendente ao computador por essa interface. O objetivo do Help Desk é diminuir as demandas simples das obrigações prioritárias dos especialistas, com protocolamento das soluções para dinamizar o processo de resposta aos clientes.

Se a solicitação não conseguir ser resolvida pelo Help Desk, ela escala um nível, indo para o Service Desk.

O segundo nível de dificuldade – service desk

Quando algum problema passa pelo Help Desk, é o Service Desk que entra em ação. O atendimento, como o anterior, pode ser telefônico ou online. Esse suporte abrange questões mais complexas, que necessitam de uma análise de alguém mais experiente e capaz de adequar-se às demandas de cliente e sistema, solucionando falhas de segurança, em servidores e de funcionamento que possam comprometer o andamento da empresa.

Essa área, além disso, tem a obrigação de fazer o acompanhamento dos seus clientes, propondo estratégias e prevenindo o sistema de futuras complicações.

Mãos à obra – field service

A equipe do suporte de TI que vai aos clientes fisicamente solucionar os problemas recebe o nome de Field Service. Adversidades relacionadas aos desktops, notebooks, software de escritórios etc., são direcionadas a esse setor, que recebem as solicitações dos Help e Service Desks que precisam de apoio presencial.

Três em um – o modelo da penso

Com o intuito de prover soluções cada vez mais rápidas e completas, a Penso se estruturou para que cada cliente seja atendido por um especialista capaz de efetuar o reparo necessário, sempre com alguém disponível para receber seu pedido e direcioná-lo corretamente para a devida área de suporte de TI. Acesse o nosso site para conhecer nossos serviços e encontrar as melhores soluções para a rede do seu negócio!

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*Thiago Meyrelles é responsável pelo departamento de marketing da Penso Tecnologia.

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