O amigo Rodrigo pergunta:

"Caro Alexandre, bom dia. Somos um escritório pequeno e em que pese o desempenho da nossa secretária ser satisfatório, ela tem algumas limitações. Ocorre que dentre tais limitações está, em primeiro lugar, a falta de habilidade no atendimento ao telefone e - mais problemático - um problema grave de dicção, o que impacta de forma negativa na apresentação e na imagem do nosso escritório. Além de falar algumas expressões em português de forma errada, ela tem dificuldade na pronúncia de certos fonemas. Como a relação de confiança é grande, pretendemos mantê-la aqui, mas gostaria de ajuda. Você teria alguma sugestão (inclusive a forma de abordar isso com ela)?”

Rodrigo, obrigado pela pergunta. Que assunto delicado, hein? Mas vou tentar ajudar dentro do possível. Vale lembrar que o mais difícil de tudo você já tem, que é uma colaboradora em que você possa confiar. Essa relação de confiança é difícil de ser construída e, portanto, deve prevalecer sobre o restante dos problemas apresentados.

Primeiro vamos falar o ponto mais fácil de ser tratado, que é a falta de habilidade em atender o telefone. Isso é facilmente contornado através de dois pontos: um manual de regras de atendimento (tanto presencial quanto telefônico) em você colocará uma tabela de situações que possam acontecer, com a resposta que o escritório quer que ela dê na ocasião apontada. É uma tabela simples onde podemos apontar "se acontecer isso, você vai responder isso". Com essa simples solução você consegue mostrar a ela todas as possíveis respostas padrão que você gostaria no escritório. O outro ponto é efetivamente investir em um curso para secretárias jurídicas (existem dezenas no mercado) que, na maioria das vezes, vem com módulos de atendimento telefônico e português, o que é essencial para o problema apresentado. Com estes dois pontos cobrimos a parte educativa da questão.

Agora com relação ao problema de dicção, que é o ponto mais sensível do assunto. A premissa é simples: "funcionários-diamante" devem ser valorizados, e se ela é tão importante para o escritório como dito (e eu acredito), o que deveríamos fazer é investir cada vez mais nela. Sendo assim, se existir a possibilidade de o escritório pagar um tratamento fonoaudiólogo para minimizar esse problema, acho que isso seria um presente que ela nunca mais esqueceria, multiplicando a lealdade dela para com vocês em milhões de vezes. Satisfação pessoal de ajudar uma pessoa querida aliada ao retorno profissional que a mesma dará depois de ser ajudada. Não tem receita melhor de solução que isso.

Vale lembrar que a abordagem a este delicado assunto deve ser feita com foco na evolução da profissional, nunca o de corrigir erros que ela não tem controle proposital sobre. Ou seja, o escritório está querendo que ela evolua junto com ele e por isso está investindo nela.

Resumo da solução: sugiro então que o "pacote" de evolução seja um curso voltado para secretariado jurídico + manual interno de atendimento profissional + o tratamento fonoaudiólogo. A ideia é que possamos passar que estamos investindo na carreira dela, tanto a parte teórica (curso e manual), quanto a parte física (fono).

Acho que ela vai gostar.

Espero ter ajudado.

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Bom crescimento!

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Alexandre Motta

Alexandre Motta é consultor e sócio diretor do Grupo Inrise. Com formação e pós-graduação em marketing pela ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), atuou durante cinco anos em escritório jurídico como responsável pela área de desenvolvimento de negócios e comunicação com clientes. É palestrante oficializado pela OAB (tendo recebido inclusive a Medalha do Mérito Jurídico), escreve artigos de relevância para o mercado atual e é autor dos livros "Marketing Jurídico – Os Dois Lados da Moeda" e "O Guia Definitivo do Marketing Jurídico". Apresenta também o programa de entrevistas Conversa Legal, focado na interatividade dos profissionais do setor jurídico. Desde 2002 mantém, através de sua consultoria, uma clientela de inúmeros escritórios jurídicos sob sua responsabilidade de atuação e crescimento em marketing ético.