Em 2016, um grupo de advogados afeitos aos métodos consensuais de resolução de conflitos viu nas alterações promovidas pelo novo CPC uma oportunidade de mercado vantajosa para eles, para os cidadãos e para as empresas. Aliando experiência jurídica à tecnologia, criaram a Vamos Conciliar, uma câmara privada de conciliação e mediação online. De lá para cá, do total de negociações realizadas, 320 resultaram em acordos, e mais de 7 mil estão em andamento.

Segundo a coordenadora Mirian Queiroz, a principal inovação da startup é a possibilidade da resolução de conflitos com a ajuda de um conciliador/mediador sem precisar sair de casa.

"As partes podem resolver os conflitos de onde elas estiverem, pelo próprio celular e a qualquer momento. É uma grande inovação, tendo em vista que as empresas podem oferecer esse canal para tratar as suas demandas por meio do diálogo com os consumidores dos seus serviços, em busca do melhor acordo, pondo fim a um conflito que poderia resultar em um processo judicial", ressalta.

As vantagens dos chamados métodos consensuais de resolução de conflitos em relação ao litígio são inúmeras. A conciliação promove a manutenção e melhoria do relacionamento entre as partes, devolvendo o poder de decisão a elas, que assumem total responsabilidade pelo cumprimento do acordo. No caso das empresas, contribui para a preservação e valorização da imagem, aumento da satisfação e agilidade nas respostas às necessidades dos clientes, além de significar redução dos gastos com custas judiciais.

A Vamos Conciliar já realizou conciliações online com empresas de diversos segmentos de mercado, tais como: agências de viagens; empresas de artigos esportivos; bancos de dados e cadastros de consumidores; bancos, financeiras e administradoras de cartão; empresas de energia elétrica, água e esgoto; fabricantes de eletroeletrônicos, eletro-portáteis e artigos de uso doméstico e pessoal; farmácias, hospitais, clínicas, laboratórios e outros serviços de saúde; provedores de conteúdo e outros serviços na internet; supermercados; e empresas do ramo de transporte aéreo e terrestre, entre outras.

Casos resolvidos

O serviço já foi utilizado pela multinacional de eletrodomésticos Mondial, que viu na conciliação a oportunidade de resolver uma pendência com um cliente e, assim, mantê-lo fidelizado. O empresário Matheus Mariani decidiu recorrer à Justiça depois de esperar 30 dias, sem sucesso, pelo conserto de uma fritadeira na assistência técnica da multinacional. Porém, o caso, que poderia levar anos para ser solucionado pelo Poder Judiciário, acabou sendo resolvido pela Vamos Conciliar em apenas uma semana.

Por meio do chat online disponível no site da Vamos Conciliar, a negociação foi realizada com o representante da empresa, que estava em São Paulo, o cliente, no Espírito Santo, e o conciliador, em Brasília, tudo pela internet. Foram apresentadas diversas propostas e as partes chegaram ao seguinte acordo: a empresa fabricante deveria enviar um novo produto ao cliente insatisfeito, de modelo superior a R$ 1 mil. Se o caso tivesse prosseguido pela via judicial, o empresário teria desembolsado cerca de R$ 3 mil, no entanto, apenas a multinacional teve de arcar com o pagamento de taxas de serviço.

"Um caso como esse poderia demorar uma média de cinco anos caso tramitasse na Justiça, uma vez que envolveu duas unidades da Federação diferentes, e a comunicação nos processos exigiria o uso de cartas precatórias, ou seja, um tribunal conversando com outro tribunal por meio de correspondências físicas", observa Mirian Queiroz.

Outro caso resolvido pela startup envolveu o plano de saúde da Geap - Autogestão em Saúde, que, inclusive, passou a oferecer a seus conveniados, em seu site, a possibilidade de cadastrarem problemas com o convênio na plataforma da Vamos Conciliar. Morador da cidade de Tianguá/CE, o servidor público Renan Beco Pedrosa teve de pagar por uma consulta em uma clínica que não aceitava seu plano de saúde. Diante disso, ele solicitou o ressarcimento dos valores gastos por meio da plataforma online. Resultado: no dia seguinte, a Geap o procurou para resolverem a questão.

O desgaste emocional ocasionado por um processo judicial também foi evitado em um caso envolvendo o defensor público Federal Alessandro Tertuliano, de Brasília, e um hostel do RJ. Ele fez uma reserva pela internet para se hospedar no local, pois iria à capital fluminense para assistir aos jogos olímpicos de 2016, porém, de última hora, teve de cancelar a viagem. Ao contatar o estabelecimento, foi informado de que não seria possível a devolução do valor pago, e a única forma de não perder as diárias seria utilizá-las em outro período.

Conhecedor do trâmite judicial, Alexandre não pensou duas vezes: acessou o site da Vamos Conciliar e solicitou um acordo com o proprietário do hostel. No mesmo dia, o estabelecimento foi notificado por e-mail e a negociação começou. No fim das contas, ambas as partes ficaram satisfeitas: o hostel devolveu a Alexandre um total de R$ 850, o equivalente a 80% do valor total desembolsado por ele (R$ 1.050), tendo sido retiradas do montante apenas as taxas que o proprietário do estabelecimento havia pagado ao site que intermediou a reserva.

Como utilizar

Interativa e intuitiva, a plataforma on-line da Vamos Conciliar é muito simples. Para usar o serviço, basta que as partes tenham um computador ou um smartphone e acessem o site.

Tudo começa no link "Iniciar conciliação", no qual o cliente ou a empresa explicam a demanda que pretendem resolver. Depois, é necessário preencher os dados que serão encaminhados a um conciliador. Em seguida, será iniciado um diálogo via chat, oportunidade em que o cliente irá expor suas questões e seus interesses. O conciliador, então, auxiliará as partes na construção do acordo.

Se as partes chegarem a um consenso durante o chat, será emitida uma declaração de acordo. Caso contrário, o sistema disponibilizará um documento sobre o não acordo.

Também é possível acompanhar o andamento da conciliação.

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