Um dos maiores impactos para quem vende pela internet é a satisfação do cliente. Como se trata de uma relação impessoal, qualquer falha no processo causa frustração e aumentam as chances do consumidor acionar a Justiça.

Olhando para os casos correntes, uma das principais razões para o consumidor acionar a Justiça é a ausência de solução do problema em contatos anteriores, ou seja, quando o consumidor contata a empresa e não consegue solucionar o impasse vivenciado se sente lesado.

Quando a relação chega a esse ponto, a razão do problema em si, vício ou defeito no produto, atraso na entrega, ausência de posto autorizado local, passa a ser secundária para os consumidores

Diante desse cenário, uma empresa, mesmo que se trate de um pequeno negócio, precisa se preocupar com a excelência no atendimento para surpreender o consumidor e uma das melhores formas é fazendo a gestão de dados, monitorando toda a jornada de compra – desde a confirmação do pagamento até a entrega. Vejamos como é possível melhorar o processo.

Identifique problemas

Se suas ações na Justiça, sejam elas oriundas do Procon ou do Juizado Especial Cível, estão aumentando é porque existe algo ineficiente no processo do e-commerce e nesse ponto o seu parceiro jurídico pode te ajudar muito. Peça que as ações sejam catalogadas, sendo separadas por tipo de reclamação ou motivo de acionamentos: problemas com a entrega, falta de assistência técnica e assim por diante.

Quando finalizar o arquivo, provavelmente você terá um painel com as principais insatisfações do seu cliente e poderá tomar uma série de medidas importantes para melhorar o processo.

A importância da integração entre equipes

A primeira forma de manter a qualidade do processo é integrando informações entre as equipes. Como já vimos anteriormente, uma das maiores razões que levam o consumidor a ajuizar ações na Justiça é a insatisfação por não ter recebido o tratamento adequado quando precisou de ajuda para resolver o problema. Vamos a um exemplo bastante comum e que reforça a importância de compartilhamento de informações.

A equipe de vendas promete a entrega em 7 dias úteis. Por alguma razão, a empresa responsável pelo transporte atrasa a entrega e não repassa a informação para as demais áreas envolvidas, o que certamente prejudicará o atendimento do pós-venda.

Automaticamente quando o consumidor ligar perguntando sobre o atraso na entrega, sua equipe estará despreparada e terá que pesquisar antes de responder. Esse desencontro de informações já demonstra desorganização e proporciona uma péssima experiência do consumidor com a  empresa.

Se você tivesse uma boa gestão de dados e integração correta no processo entre as equipes, o pessoal do pós-venda poderia ter feito uma ligação ao cliente comunicando sobre o atraso e com isso inibindo eventuais dissabores do consumidor e o surpreendendo com a boa qualidade no atendimento.

Invista na equipe do pós-venda

Ainda é grande o número de empresas que não emprega o mesmo investimento nas vendas e no pós-venda, mas essa última é fundamental se você pretende diminuir o volume de reclamação dos consumidores.

É no pós-venda que conseguimos identificar os sinais que o consumidor nos mostra, sem precisar fazer nenhum tipo de pesquisa. Estamos focando nesse post na questão da insatisfação, que é a grande responsável pelo elevadíssimo número de pedidos indenizatórios por danos morais no judiciário brasileiro, mas já inicie o sistema de gestão de dados computando outras informações como: índices de recompra, elogios, perda de negócios e feedback da equipe de vendas. Todos esses dados darão uma sólida base para evitar problemas.

Diminuir reclamações é um processo contínuo e trabalhoso porque o comportamento do consumidor muda a todo momento, mas harmonizar as relações de consumo trará muitos benefícios para sua empresa.

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*Luiza Helena G. Schinki é coordenadora jurídica do escritório Pires & Gonçalves - Advogados Associados.