A reparação por dano moral não se destina a confortar os percalços da vida comum.1 É natural que surjam problemas nas relações entre consumidores e fornecedores, pois a técnica e a tecnologia não alcançam a perfeição. Para a caracterização do dever de indenizar, sobretudo os danos extrapatrimoniais, é preciso que seja feito um juízo de ponderação, analisando-se a legislação vigente, as circunstâncias de fato e, principalmente, a conduta do fornecedor.

Ao estabelecer no país uma teoria da qualidade e da segurança dos produtos e serviços, o Código de Defesa do Consumidor estipulou critérios claros para a resolução de problemas de consumo. Cite-se, por exemplo, o prazo de 30 dias concedido ao fornecedor para sanar o vício (art. 18, § 1°, CDC), aplicável sempre que não se tratar de produto essencial e quando a substituição das partes viciadas não comprometer a qualidade e as características do produto ou não lhe diminuir o valor.

Primando pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho (art. 4º, II, d, CDC), a legislação estabelece como princípios da Política Nacional das Relações de Consumo a harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo com base na boa-fé e no equilíbrio e atribui ao consumidor os direitos básicos à efetiva prevenção e à reparação integral de danos (art. 6º, VI, CDC).

No entanto, a despeito dos padrões estabelecidos pela legislação, o que se observa em inúmeras situações é um abuso do direito por parte do fornecedor, que procura transferir integralmente ao consumidor o ônus da sua atividade econômica. Não são poucas, lamentavelmente, as infrações ao Decreto do SAC, por exemplo2, ou as negativas de resolução dos defeitos de produtos ou serviços em tempo razoável.

Aos consumidores por vezes se impõe uma verdadeira via crucis para a resolução de problemas resultantes de uma relação de consumo. Em algum momento as “idas e vindas” do consumidor extrapolam o limite do razoável, justificando o deferimento da verba indenizatória pelo tempo perdido.3 Essa avaliação é necessariamente casuística e deve ser pautada nas regras de experiência.4

Pouco depois de se multiplicarem as leis municipais e estaduais estabelecendo um limite de tempo para espera nas agências bancárias, o STJ firmou o entendimento de que “a espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos, e reconhecida faticamente como provocadora de sofrimento moral, enseja condenação por dano moral.”5 Rapidamente, percebeu-se que a espera excessiva também pode ser entendida como um desses elementos ensejadores do dever de indenizar pelas consequências naturais de um elevado tempo de espera.6

Desde então a preocupação do Tribunal da Cidadania com a proteção do tempo do consumidor cresceu, tendência que destacamos por ocasião da mudança do entendimento do STJ acerca da responsabilidade do comerciante.Nesse cenário, duas recentes decisões do Superior Tribunal de Justiça se destacaram ao discutirem, novamente, os danos resultantes da longa espera em filas bancárias.

A primeira delas foi o julgamento realizado pela Terceira Turma em 5/2/19, de relatoria da ministra Nancy Andrighi, no qual se reconheceu que o “máximo aproveitamento do tempo” é um interesse coletivo tutelado pelo ordenamento jurídico e que “a perda injusta e intolerável do tempo do consumidor”, que ocorre “pelo desrespeito voluntário das garantias legais [...] com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço” constitui “ofensa aos deveres anexos ao princípio da boa-fé” e enseja a condenação em danos morais coletivos.8  Trata-se da primeira decisão colegiada reconhecendo expressamente o cabimento da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor9, que no Tribunal de Justiça de São Paulo tem sido bem denominada de Teoria do Tempo Perdido.10

Reconheceu-se, no caso, que a violação aos deveres de qualidade no atendimento impostos pela legislação “infringe valores essenciais da sociedade e possui [...] os atributos da gravidade e intolerabilidade, não configurando mera infringência à lei ou ao contrato.”  Merece destaque a passagem da decisão que visa proteger o consumidor com menor grau de instrução, sensível à realidade de que “a  prestação inadequada dos serviços de atendimento em caixas presenciais, com qualidade e desempenho insatisfatórios, não é suprimida pelo oferecimento de meios virtuais de autoatendimento bancário (internet e caixas eletrônicos), pois, como reconhecido pelo próprio recorrido, ‘quase todos os atos da vida civil dependem de alguma forma do serviço bancário’  [...], e, somente, em sua maioria, ‘os que possuem maior grau de instrução optam pelo autoatendimento’ [...]."11

A tutela coletiva não se confunde, não afasta e não obsta o exercício da tutela individual, pois ambas adotam enfoques necessariamente diferentes. Por meio da tutela coletiva o alcance da proteção é maior porque se difunde nos mercados, especialmente quando a decisão é revestida de uma natureza estrutural12, com perspectiva de futuro, que impõe obrigações de fazer visando ao aperfeiçoamento das práticas comerciais e do atendimento aos consumidores.

Poucos dias depois da publicação do acórdão, a Quarta Turma do STJ (que também tem um importante histórico de defesa dos consumidores, a exemplo do caso-líder Panasonic13 ou do reconhecimento da nulidade da cláusula que limitava a cobertura securitária ao furto qualificado14) analisou a mesma questão da espera excessiva em filas bancárias, mas sob a perspectiva individual.

O recente julgado, de relatoria do min. Luis Felipe Salomão15, repetiu o já conhecido entendimento16 de que a simples invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. A notícia sobre o julgamento (o acórdão ainda não foi publicado) revela, todavia, o pensamento compartilhado pelo relator durante a seção de que “no exame de causas que compõem o fenômeno processual da denominada litigância frívola, o magistrado deve tomar em consideração que, assim como o direito, o próprio Judiciário pode afetar de forma clara os custos das atividades econômicas, ao não apreciar detidamente todas as razões e os fatos da causa.”17 Essa reflexão considera um ponto relevante na defesa dos consumidores, que é o efeito de repasse ou de diluição dos custos correspondentes a determinado direito ou entendimento jurisprudencial por meio dos preços.18 Por outro lado, a fala gerou certa insegurança devido à aparente sinalização de que a Quarta Turma, diferentemente do que fez a Terceira, não reconheceria que o tempo é, hoje, um bem jurídico digno de tutela.

O Direito não é um produto pronto e acabado, não é dado, certo e delimitado, mas um constante construir e reconstruir sobre novas bases, pois os valores sociais alteram-se com o tempo. E chegou o momento de se reconhecer que o tempo é um novo valor, digno de tutela jurídica.

Comparativamente, lembra-se que o mesmo tipo de resistência enfrentou o instituto da perda de uma chance e até mesmo o dano moral, até a sua expressa inscrição no texto constitucional, em 1988. Como conclui René Ariel Dotti, ao citar o que chama de barreira togada, “não é mais possível a indefinição judicante para negar o direito à indenização pela perda do tempo provocada ilicitamente pelo fornecedor, assim como ocorria antes da Constituição de 1988 relativamente ao reconhecimento do dano moral e sua indenização.”19

O Código de Defesa do Consumidor estabelece como princípio da Política Nacional das Relações de Consumo o incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços (art. 4, V, CDC), buscando assegurar aos consumidores o respeito à sua dignidade20, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo. Busca-se, com isso, o equilíbrio entre as partes nas relações de consumo, inclusive no que concerne à distribuição do tempo. Além disso, conforme já mencionamos, o art. 6º, VI, do CDC institui como direito básico dos consumidores a efetiva prevenção e a efetiva reparação dos danos causados pelos fornecedores de produtos e serviços.

A natureza e o papel da cultura de massas ignoram o indivíduo na medida em que buscam moldá-lo a um papel pré-formatado, à revelia das suas características particulares. A massificação da oferta de produtos e serviços, ainda que aparentemente personalizada, na verdade segue sempre um mesmo roteiro. Como afirma Edgar Morin, “a técnica transforma as relações entre os homens e as relações entre o homem e o mundo; ela objetiva, racionaliza, despersonaliza.”21 Impera, nesse contexto, uma cultura de menosprezo aos interesses pessoais em favor do aumento dos resultados nos mercados, por vezes contrariamente à legislação. O menosprezo ao consumidor é observado nos casos de fornecedores que ignoram as reclamações ou não lhe prestam informações adequadas, claras e tempestivas, seja por uma padronização excessiva do modelo de atendimento ou pela falta de investimentos na ampliação e na qualificação dos SACs.

O menosprezo reside na desvalorização, no desrespeito, na falta de consideração, no menoscabo do tempo e dos esforços travados pelo consumidor dentro de uma relação jurídica de consumo, em qualquer de suas fases, seja para resolução de um vício do produto ou do serviço, seja para compreender as instruções técnicas inadequadamente apresentadas, por exemplo. O desrespeito voluntário às garantias legais revela-se, igualmente, quando o tempo utilizado pelo fornecedor para a adoção de uma diligência é desproporcional em relação à sua complexidade.

E o efeito dessa prática, que caracteriza o abuso do direito pelo fornecedor, é perverso nos mercados. Não são raros os casos de consumidores que simplesmente desistem de reivindicar direitos resultantes de contratações malsucedidas em face dos enormes obstáculos para contatar os fornecedores.22 Sopesando custo e benefício do tempo e do esforço necessários para a resolução do problema enfrentado, o consumidor por vezes desiste da reivindicação não atendida. E ao fazer a escolha de valorizar o seu próprio tempo, o consumidor assume um prejuízo patrimonial que competiria ao fornecedor, ou seja, um risco inerente à sua própria atividade econômica.23

Para a aferição do dano pelo tempo perdido nas relações de consumo é preciso observar o controle pelo fornecedor do planejamento na cadeira produtiva. Os investimentos na cadeia produtiva são sempre planejados, controlados pelo fornecedor. E a falta de investimentos também é planejada. Entre as diferenças entre o tempo do consumidor e o tempo do fornecedor está a constatação de que “a ‘perda’ ou o desvio do tempo do fornecedor é valorado como custo ou ônus econômico”, de tal forma que “informar detalhadamente o consumidor é ‘custo’, cooperar com o consumidor durante a execução dos contratos é ‘ônus profissional’, elaborar um sistema pós-contratual que evite danos ao consumidor, organizando um SAC efetivo, uma rede de assistência técnica capilarizada, é ‘custo’.”24

O menosprezo ao tempo do consumidor não é um aborrecimento tolerável, o pedido de compensação pelo tempo indevidamente perdido não constitui “litigância frívola”, mas sim uma reação à abusiva e planejada estratégia comercial de desobediência aos padrões de qualidade impostos pela legislação para maximizar o lucro e os resultados. Opera-se com as falhas do sistema, com a falta de fiscalização e com as enormes dificuldades impostas ao consumidor para a efetividade do seu direito: os pequenos danos aos consumidores tornam-se grandes ganhos para os fornecedores. E com esse tipo de estratégia o Poder Judiciário não pode compactuar!

A postura recalcitrante das instituições bancárias em face da excessiva demora no atendimento ao consumidor (como bem reconheceu o min. Herman Benjamin25) não pode ser premiada com a conclusão de que gera mero aborrecimento individual ou desconforto que não enseja o dever de indenizar o consumidor individualmente atingido. A reparação dos danos morais nessa hipótese não é um desvirtuamento da finalidade do instituto, tampouco gera enriquecimento sem causa ao consumidor (posto que foi, de fato, vítima de uma má prestação dos serviços), mas um remédio à violação dos deveres legais de garantia da qualidade impostos pelo CDC.

A passagem do tempo deveria ser favorável ao consumidor, sujeito vulnerável e constitucionalmente protegido em suas relações com os fornecedores26, mas a sociedade de massas muitas vezes traz como efeito o fato de o tempo perdido pelo outro ser menosprezado, considerado um aborrecimento que deve ser tolerado. Certamente não é isso! O tempo é tema de suma importância para a pessoa humana, o seu dano é juridicamente valorável e economicamente quantificável,27 o tempo do consumidor compõe o dano ressarcível nas relações jurídicas de consumo28, assim como os danos psicológicos e os contratempos (plenamente evitáveis) de nossa sociedade atual.29

Se o consumidor foi menosprezado, desrespeitado, se teve a sua legítima expectativa de bom atendimento frustrada, e o fornecedor poderia ter evitado o dano com a implementação de mecanismos para aumentar a segurança ou a agilidade no atendimento, mas incorreu no “desrespeito voluntário das garantias legais”30, é imputável a responsabilidade pelo prejuízo resultante do tempo indevidamente perdido.

Isso não ocorrerá, por outro lado, se o fornecedor conseguir comprovar a incidência no caso de uma das excludentes de responsabilidade previstas nos arts. 12, § 3º, e 14, § 3º, CDC. Por exemplo, ainda que tenha havido um atraso inesperado no cumprimento da solicitação do consumidor, se não houve falta de diligência ou de atenção do fornecedor à pontual demanda (não se trata, portanto, de uma forma ou estratégia de atuação) ou se não havia outra conduta possível para o fornecedor no caso concreto, devido à comprovada inexistência de mecanismos para aprimorar o atendimento naquela circunstância, não restará caracterizada a falha do fornecedor. Citem-se, como exemplo, os episódios de desastres naturais ou outras catástrofes, os deslizamentos massivos de terra ou as grandes enchentes com danos a unidades residenciais e comerciais – em tais situações o atraso da prestação é inevitável e dá ensejo à exclusão de responsabilidade pela inexigibilidade de conduta diversa do fornecedor.

A doutrina recomenda que “o ideal, para efeito de reparação integral do dano, é que cada uma das modalidades de prejuízo extrapatrimonial seja indenizada de forma autônoma. Não apenas alcança-se um ressarcimento mais completo do dano efetivamente sofrido, como também estabelece-se, com maior precisão, a avaliação concreta dos prejuízos.”31 A individualização de cada modalidade de dano extrapatrimonial na construção do valor indenizatório – dentre elas o dano pelo tempo perdido –, além de dar maior concretude ao direito à efetiva reparação de danos, pode contribuir significativamente para a prevenção de novos danos, na medida em que o ofensor teria, com o mapeamento realizado na decisão judicial, condições reais de investir na reestruturação da sua cadeia produtiva, a fim de evitar a repetição de uma ou várias falhas que tenham sido apontadas pelo julgador.32

O Superior Tribunal de Justiça tem a importante missão de zelar pela efetividade dos direitos à efetiva prevenção e à efetiva reparação de danos, pela tutela dos agentes vulneráveis e pelo equilíbrio nas relações de consumo. A interpretação a ser dada à lei não deve servir para “redesequilibrar” a relação de consumo impondo direitos que obstem o exercício da atividade econômica, mas para assegurar a harmonização dos interesses de todos os seus partícipes, até mesmo porque se sabe que “todo custo da proteção ao consumidor pode ser, em última instância, transferido ao próprio consumidor.”33

É preciso lembrar que as “regras do jogo não são para acabar com ele, mas para permitir que se desenvolva, a partir do movimento dos envolvidos”34 e que o investimento em qualidade nos atendimentos reverte-se em boa reputação e na fidelização da clientela, algo que as melhores empresas atuantes nos mercados já perceberam há muito tempo.

A jurisprudência que pouco a pouco se forma em prol da garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho – tal como prevê o art. 4º, II, d, do CDC – contribui para a incorporação do papel do Direito do Consumidor ao comportamento empresarial.35 A concentração não é apenas no valor (quantificação) “do tempo do consumidor”, mas na programação, no planejamento, no controle exercido pelos fornecedores que permite não cumprir com seus deveres de boa-fé de prevenir, cooperar e reparar os danos causados aos consumidores (fundamento do dever de reparar, “Haftungsgrundlage”). É preciso superar definitivamente a cultura do menosprezo e da desconsideração do tempo do outro, iniciar um novo ciclo de respeito pelos interesses essenciais e existenciais dos agentes vulneráveis nos mercados por meio da evolução das práticas comerciais.

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1 Veja, sobre esse tema: SCHREIBER, Anderson. Novos paradigmas da responsabilidade civil: da erosão dos filtros da reparação à diluição dos danos6. ed. São Paulo: Atlas, 2015. p. 128-129.

2 Nos termos do art. 8º do Decreto nº 6.523/2008, “o SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.” Nos termos do art. 4º, “o SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. § 1o  A opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico. § 2o  O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento; § 3o  O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.” O sistema de registro e controle dos telefonemas “deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor” (art. 13) e “é vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.” (art. 14). Na prática, observa-se com frequência que a ligação é extremamente demorada, a opção de contato direto com o atendente não consta no primeiro menu (via de regra é apenas a última opção) e é condicionada ao fornecimento de dados diversos (como CPF, número do contrato ou do cartão), dados esses que não raras vezes o atendente posteriormente pede que sejam repetidos pelo consumidor.

3 É o que sopesa, há vários anos, o Superior Tribunal de Justiça. Por exemplo: “SEGURO. Dano moral. Indenização. Manutenção da parcela correspondente à indenização pelo dano moral decorrente do constrangimento imposto ao segurado, mas reduzida para 50 s.m. Recurso conhecido em parte e nessa parte parcialmente provido.” (BRASIL. STJ - REsp 257.036/RJ, Rel. Ministro RUY ROSADO DE AGUIAR, QUARTA TURMA, julgado em 12/09/2000, DJ 12/02/2001, p. 123.)

4 O Código de Processo Civil assim estabelece: “Art. 375.  O juiz aplicará as regras de experiência comum subministradas pela observação do que ordinariamente acontece e, ainda, as regras de experiência técnica, ressalvado, quanto a estas, o exame pericial.”

5 Data de 2012 o primeiro julgado colegiado do Tribunal da Cidadania a reconhecer o dever de reparação de danos morais decorrentes da espera excessiva em fila bancária. De relatoria do Min. Sidnei Beneti. Naquele momento, para ensejar o dever de indenizar, buscaram-se outras “circunstâncias fáticas de padecimento moral”, tais como a necessidade de permanecer de pé em fila de espera ou a impossibilidade de uso de sanitário. Concluiu-se que “não será o mero desrespeito ao prazo objetivamente estabelecido pela norma municipal que autorizará uma conclusão afirmativa a respeito da existência de dano moral indenizável. Também há de se levar em conta outros elementos fáticos.” (BRASIL. STJ. REsp 1.218.497/MT, Rel. ministro Sidnei Beneti, Terceira Turma, julgado em 11/09/2012, DJe 17/09/2012.)

6 Nesse sentido a decisão monocrática da ministra Nancy Andrighi, publicada em 27/10/2017, na qual se consigna expressamente que “a espera por atendimento em fila de banco quando excessiva ou associada a outros constrangimentos, e reconhecida faticamente como provocadora de sofrimento moral, enseja condenação por dano moral.” (BRASIL. STJ. REsp nº 1.684.254 - RO (2017/0166758-4). Decisão monocrática ministra Nancy Andrighi. Recorrente: Banco do Brasil S/A. Recorrido: Cintia Hilene Holanda Barros. Publicada em 27/10/2017.) Veja também: “Ainda de acordo com o entendimento deste Superior Tribunal de Justiça, para haver direito à reparação a espera em fila de agência bancária deve ser excessiva ou acompanhada de outros constrangimentos, para haver configuração de grave lesão a atributo da pessoa do recorrido. Na hipótese dos autos, apesar de se debater a aplicação da Lei Municipal 3.061/99, do Município de Rondonópolis/MT, que prevê tempo de espera máximo de 25 (vinte e cinco) minutos para atendimento em instituição financeira instalada naquele Município, a discussão não se encerra somente neste ponto. Na hipótese dos autos, é fato incontroverso que o recorrido foi obrigado a aguardar por 2h07m (duas horas e sete minutos) para ser atendido em agência bancária mantida pela recorrente. Tal período de tempo configura uma espera excessiva, a qual, conforme o entendimento deste STJ, é causa de danos extrapatrimoniais.” (BRASIL. STJ. REsp 1.662.808/MT, Rel. ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 02/05/2017, DJe 05/05/2017.)

7 MARQUES, Claudia Lima; BERGSTEIN, Laís. A valorização e a tutela do tempo do consumidor: a nova posição do STJ sobre responsabilidade do comerciante por vícios. São Paulo, Revista dos Tribunais, v. 997, p. 211-226. Nov. 2018.

8 BRASIL. STJ - REsp 1737412/SE, Rel. ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019.

9 DESSAUNE, Marcos. Teoria aprofundada do desvio produtivo do consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado e da vida alterada. Vitória: Edição Especial do autor, 2017.

10 Veja, por todos: BRASIL. TJSP - Apelação Cível 1043662-25.2017.8.26.0576; Relator (a): L. G. Costa Wagner; Órgão Julgador: 34ª Câmara de Direito Privado; Foro de São José do Rio Preto - 1ª Vara Cível; Data do Julgamento: 14/02/2019; Data de Registro: 14/02/2019.

11 BRASIL. STJ - REsp 1737412/SE, Rel. ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019.

12 Sobre o tema, veja: ARENHART, Sérgio Cruz. Decisões Estruturais no Direito Processual Civil Brasileiro. São Paulo, Revista de Processo, v. 225, p. 389-410, Nov., 2013.

13 BRASIL. STJ - REsp 63.981/SP, Rel. ministro Aldir Passarinho Junior, Rel. p/ Acórdão ministro Sálvio De Figueiredo Teixeira, Quarta Turma, julgado em 11/04/2000, DJ 20/11/2000, p. 296.

14 BRASIL. REsp 814.060/RJ, Rel. ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 06/04/2010, DJe 13/04/2010.

15 BRASIL. STJ - REsp 1647452. Quarta Turma. Relator Min. Luis Felipe Salomão. Julgado em 26/02/2019.

16 Posição da Corte também lembrada pela Min. Nancy Andrighi no Resp 1737412/SE, nos seguintes termos: “‘a mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização’, sendo, para tanto, necessária a  prova de alguma ‘intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação’  (AgRg no AREsp 357.188/MG, Quarta Turma, DJe 09/05/2018). No mesmo sentido: AgInt no AREsp 931.538/MS, Terceira Turma, DJe 28/09/2017; REsp 1662808/MT, Terceira Turma, DJe 05/05/2017; AgInt no AREsp 937.978/DF, Terceira Turma, DJe 18/11/2016.”

17 STJ Notícias. Demora em fila de banco não gera dano moral individual para consumidor, decide Quarta Turma. Disponível em: < http://www.stj.jus.br/sites/STJ/default/pt_BR/Comunica%C3%A7%C3%A3o/noticias/Not%C3%ADcias/Demora-em-fila-de-banco-n%C3%A3o-gera-dano-moral-individual-para-consumidor,-decide-Quarta-Turma>. Acesso em: 6 mar. 2019.

18 Prevaleceu, nesse caso, o que Ricardo Lorenzetti identifica como o paradigma consequencialista da decisão. Veja: LORENZETTI, Ricardo Luis. Teoria da Decisão Judicial: fundamentos de Direito. 2. ed. Tradução: Bruno Miragem e Claudia Lima Marques. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2010. p. 305 et seq.

19 DOTTI, René Ariel. Prefácio, in: BERGSTEIN, Laís. O tempo do consumidor e o menosprezo planejado: o tratamento jurídico do tempo perdido e a superação das suas causas. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2019. No prelo.

20 São quatro os princípios fundamentais  que orientam e conformam a hodierna teoria geral da responsabilidade civil: “da dignidade da pessoa humana, da solidariedade, da prevenção e da reparação integral.” (ROSENVALD, Nelson. As funções da responsabilidade civil: a reparação e a pena civil. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2014. p. 11.)

21 MORIN, Edgar. Cultura de massas no Século XX: espírito do tempo 1 – neurose. 9. ed. Tradução: Maria Ribeiro Sardinha. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 1997. p. 171.

22 Esse contexto revela a fundamental importância da tutela coletiva dos consumidores, que reúne em uma única medida um sem número de vítimas de práticas comerciais abusivas. Nos Estados Unidos a constatação de que “a alternativa realista para uma ação coletiva não é de dezessete milhões de ações individuais, mas de zero ações individuais, já que apenas um lunático ou um fanático processa por trinta dólares” é repetida diversos precedentes. (No original: “The realistic alternative to a class action is not 17 million individual suits, but zero individual suits, as only a lunatic or a fanatic sues for $30.” Frase originalmente citada em Carnegie v. Household Intl. Inc., 376 F.3d 656, 661 (CA7 2004). Disponível em: . Acesso em: 4 mar. 2019.)

23 BERGSTEIN, Laís. O tempo do consumidor e o menosprezo planejado: o tratamento jurídico do tempo perdido e a superação das suas causas. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2019. No prelo.

24 MARQUES, Claudia Lima. Prefácio. p. 11-12- In: DESSAUNE, Marcos. Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2011.

25 BRASIL. REsp 1402475/SE, Rel. ministro Herman Benjamin, Segunda Turma, julgado em 09/05/2017, DJe 28/06/2017.

26 MARQUES, Claudia Lima. Prefácio p. 15, in: DESSAUNE, Marcos. Desvio Produtivo do Consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado.São Paulo: Revista dos Tribunais, 2011.

27 Veja o nosso, MARQUES, Claudia Lima e BERGSTEIN, Laís. A valorização e a tutela do tempo do consumidor: a nova posição do STJ sobre responsabilidade do comerciante por vícios,in Revista dos Tribunais, vol. 997/2018 , p. 211 – 226, Nov / 2018, p. 211 e seg.

28 MARQUES, Claudia Lima; MIRAGEM, Bruno. O novo direito privado e a proteção dos vulneráveis. 2. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2014. p. 219.

29 GHERSI, Carlos Alberto. Valuación económica del dano moral y psicológico – Dano à la psiquis. Buenos Aires: Astrea, 2000. p. 128 et seq.

30 Expressão empregada pela Min. Nancy Andrighino seu voto no REsp 1737412/SE, DJe 8/2/19.

31 SANSEVERINO, Paulo de Tarso. Princípio da Reparação Integral: indenização no Código Civil. São Paulo: Saraiva, 2010. p. 305.

32 Observe-se que do dano pelo tempo perdido podem surgir reflexos patrimoniais (hipótese, por exemplo, de um profissional liberal que deixa de prestar um atendimento remunerado porque é desviado da sua atividade produtiva para solucionar um problema de consumo) ou danos extrapatrimoniais (verificado nas situações em que o consumidor privado da liberdade de usufruir do seu tempo de vida da maneira como melhor lhe convém). Admite-se, inclusive, que a mesma situação de tempo perdido configure essas duas modalidades de danos cumulativamente, é o caso do profissional liberal que, além de perder o compromisso de trabalho, deixando de auferir a renda dele proveniente, tem a sua imagem maculada com o cliente que não foi atendido. (BERGSTEIN, Laís. O tempo do consumidor e o menosprezo planejado: o tratamento jurídico do tempo perdido e a superação das suas causas. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2019. No prelo.)

33 É o que alerta, por exemplo: CORDOVIL, Leonor. O conceito de consumidor no tempo e na jurisprudência. In: CORDOVIL, Leonor; EBERLIN, Fernando Buscher von Teschenhausen. Direito do Consumidor: a visão da empresa e da jurisprudência. São Paulo: Saraiva, 2014. p. 28.

34 MORAIS, José Luis Bolzan de. A subjetividade do tempo: uma perspectiva transdisciplinar do Direito e da Democracia. Porto Alegre: Livraria do Advogado, 1998. p. 83.

35 Como há muito tempo adverte o Min. Herman Benjamin, “Nos países desenvolvidos, apesar das querelas doutrinárias, há um certo consenso sobre o papel do Direito do Consumidor, seus objetivos, seus problemas maiores e os seus limites. Isso porque, nesses países, a proteção do consumidor foi, em definitivo, incorporada à realidade social. Diversamente, nos países menos desenvolvidos, a proteção do consumidor ainda é um tema novo, desconhecido de muitos, não estando totalmente integrado no cotidiano dos cidadãos, no comportamento empresarial, na legislação e na formulação de políticas públicas. Em verdade, direitos elementares dos consumidores, consagrados em outras nações são, em muitos casos, absolutamente ignorados. Esse descaso não deixa de ser uma ironia, pois é exatamente nos países mais pobres que, em face da fragilidade econômica e psicológica dos consumidores, mais se faz necessário o respeito a esses direitos básicos.” (BENJAMIN, Antônio Herman V. A proteção do consumidor nos países menos desenvolvidos – a experiência da américa latina. São Paulo, Revista de Direito do Consumidor, v. 8, p. 200-219, Out./Dez. 1993.)

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ARENHART, Sérgio Cruz. Decisões Estruturais no Direito Processual Civil Brasileiro. São Paulo, Revista de Processo, v. 225, p. 389-410, Nov., 2013.

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*Laís Bergstein é advogada integrante do núcleo de Direito Civil do Escritório Professor René Dotti.

*Claudia Lima Marques é professora titular da UFRGS, professora permanente do PPGD UFRGS. Doutor honoris causa pela Justus-Liebig-Universität Gießen (2018). Pós-doutoramento (2003) e doutorado summa cum laude (Doctor Iuris Utriusque) pela Universidade de Heidelberg (1996). Advogada.